Consumidores y CEOs | Panorama económico

Las veinte empresas más denunciadas por los consumidores cuando se aprobó el sistema de consumo protegido, en septiembre de 2014, lo lideraba Movistar con el 10 por ciento de las presentaciones. Le seguían Personal (7 por ciento), Telefónica (4), Telecom (4), Telecentro (3), Claro (3), Cablevisión (2), Edesur (2), Frávega (1), Garbarino (1), Direct TV (1), Volkswagen (1), Samsung (1), Mercado Libre (1), Banco Itaú (1), Santander Río (1), Falabella (1), Peugeot Citroën (1), Banco Galicia (1) y LG (1). Esas veinte firmas concentraban el 46 por ciento de los reclamos, un reflejo de su poder de mercado y de su capacidad para imponer condiciones a los clientes. Pero los abusos no son un tema excluyente de las grandes compañías. De ahí la necesidad de generar un cambio cultural que ubique en el centro de las relaciones de consumo el resguardo de derechos de los compradores. Para eso, las tareas de fiscalización por parte del Estado y la creación de mecanismos de resolución de conflictos ágiles y efectivos son una prioridad.
En esa línea, en marzo de 2015 empezó a funcionar el servicio de Conciliación Previa en Relaciones de Consumo (Coprec), una de las instituciones votadas por el Congreso en 2014 para dar forma al sistema de consumo protegido. Ni Cambiemos ni el Frente Renovador acompañaron esas iniciativas con el argumento de que aumentaban la discrecionalidad de los funcionarios frente a las empresas. Los consumidores dieron otra respuesta. La oficina nacional de Defensa del Consumidor pasó de recibir apenas 1000 reclamos en 2014 a 50.000 en diez meses de 2015. El gobierno de Cristina Kirchner utilizaba las publicidades en Fútbol para Todos para promocionar el Coprec. Hacia el final de aquella istración, el promedio de reclamos se había catapultado hasta 350 por día. Ese ritmo de presentaciones se fue apagando este año al desaparecer las campañas publicitarias en televisión, vía pública, gráfica e internet. El último dato oficial de la dirección de Defensa del Consumidor a cargo de Blanco Muiño indica que hasta la primera semana de noviembre se habían registrado 9900 denuncias, el 20 por ciento de las anotadas el año pasado. La cifra no es más chica gracias a la inercia del verano pasado, cuando todavía estaba más presente en la memoria la existencia del Coprec.
El Coprec es la primera instancia a la que acude el consumidor para reclamar contra una empresa. Es un sistema gratuito para el cliente y obligatorio para la firma denunciada, la cual deberá pagar una multa en caso de no asistir a la audiencia de conciliación. Todo el procedimiento tiene una duración máxima de 30 días. Más del 60 por ciento de los casos se resuelven por esa vía, aun hoy.
Hasta ahí el macrismo sostuvo lo heredado de la gestión anterior, aunque con una reducción de personal importante, de más de 300 personas en la Secretaría de Comercio, y el levantamiento de las publicidades sobre la importancia del Coprec y la caída estrepitosa en la demanda del servicio, como se mencionó más arriba. Lo que Blanco Muiño confirmó días atrás en un encuentro con asociaciones de consumidores en Tucumán es que el Gobierno no avanzará con las otras dos patas del programa de consumo protegido, que componían un sistema integral de cuidado de los s: la creación de las auditorías en relaciones de consumo y del fuero nacional en relaciones de consumo.
Según las leyes que el Gobierno comunicó que no respetará, cuando los compradores no alcanzan un acuerdo en el Coprec tienen la posibilidad de recurrir a los auditores de consumo, si sus demandas son inferiores a 15 salarios mínimos (113.400 pesos en este momento). Son jueces istrativos designados por concurso, dentro del ámbito del Ministerio de Economía, con capacidad de sentenciar en los conflictos. Su función es agilizar la resolución de disputas por montos bajos, para que los consumidores puedan ejercer su derecho de defensa, lo cual hará que cada vez más personas participen del sistema. Si bien los reclamos son por cifras moderadas en términos individuales, la resistencia de las grandes empresas, bancos, prestadoras de servicios obedece a que en términos agregados para ellas pueden resultar cifras importantes. Adecua, una asociación de consumidores, llegó a acuerdos entre 2010 y 2012 con seis bancos y financieras por juicios -acciones colectivas- que les había iniciado por cobrarles cargos indebidos a 1,7 millón de s. Adecua lo detectó y firmó acuerdos con las entidades financieras para cerrar los juicios, lo que en definitiva les permitió ahorrarse el pago de unos 370 millones de pesos en indemnizaciones, ya que solo el 0,9 por ciento del 1,7 millón de s pasó a buscar el dinero que le correspondía. La razón fue porque nunca se enteraron de que existía el acuerdo con Adecua, entidad que cobró 15 millones de pesos de honorarios, pagados por los bancos, de acuerdo a una denuncia que se tramitó en la Justicia, promovida en su momento por Pimpi Colombo desde Comercio Interior. La Justicia, ya con el actual gobierno, desestimó esa denuncia y ordenó que Adecua vuelva a estar inscripta en el registro oficial de entidades de consumidores. El ejemplo muestra cuántos intereses pueden estar en juego en esta cuestión y por qué el poder económico resiste el avance de las instituciones que resguardan los derechos de los consumidores.
La segunda de esas instituciones que el Gobierno ya comunicó que dejará de lado es la creación del fuero nacional en Relaciones de Consumo, que iba a estar integrado por ocho juzgados de primera instancia y una cámara de apelaciones con dos salas. Allí se resolverían las controversias que excedieran los montos de reclamos del Coprec, las impugnaciones a la jurisdicción istrativa y los recursos frente a multas de las leyes de Defensa del Consumidor, Lealtad Comercial y Defensa de la Competencia, dentro del ámbito del Poder Judicial. La existencia del cuerpo de auditores y del fuero servía como elemento de presión para forzar a las empresas a negociar en el Coprec, y también para apurar trámites más pesados.
Cambiemos decidió dar de baja toda esa estructura que beneficiaba centralmente a trabajadores y jubilados. Es uno de los efectos de la presencia de tantos CEO en la Casa Rosada y en los ministerios, y que tiene como consecuencia la generación de una mayor inflación y la desprotección de los intereses de los más débiles.

Este artículo fue publicado originalmente el día 12 de noviembre de 2016

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